ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE DE FAÇON EFFICACE
Référence
- ACCTEL14
Durée
- 14 heures / 2 jour(s)
Tarif
- Individuel : à partir de 1250 € / jour.
- Intra : Nous consulter.
Effectif
- Groupe de 3 à 8.
- Individuel.
Public concerné
- Toute personne concernée par l’accueil téléphonique
Prérequis
- Aucun
Modalités et délais d’accés
- Sur inscription.
- FORMAVISTA s’engage à prendre en charge votre demande sous un délai de 48h et à proposer des dates d’entrée en formation sous un délai de 15 jours, en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
- Votre rapidité de réponse sur toutes les questions administratives et questionnaires de positionnement permettra d’accélérer le démarrage de votre formation.
Accessibilités
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
- Merci de nous signaler si vous êtes en situation de handicap nécessitant une adaptation des modalités pédagogiques. Notre référent handicap prendra contact avec vous afin de faire le point sur les aménagements nécessaires.
Modalités de déroulement
Télécharger le programmeDemander un devis - En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaire de la même entreprise.
- En cours individuel.
Objectifs
- Renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
- Renforcer la relation client
- Identifier les réclamations et résoudre les litiges
- Valoriser l’image de l’établissement
Compétences Développées
- Appliquer les principes de base de l’accueil
- Gérer les situations inattendues et/ou difficiles
- Identifier les enjeux de l’accueil
- Assurer le suivi de l'appel téléphonique
- Maîtriser les étapes de l’appel téléphonique
Méthodes et moyens mobilisés
- Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue
- Formation réalisée sous forme d'ateliers
- Apports didactiques, fiches Ressources (points clés)
- Echanges de pratiques professionnelles
- Travaux en sous-groupes
- Mises en situation à partir d’exemples vécus
- Jeux de rôle (Sur volontariat)
Programme
Identifier les enjeux de l'accueil
- Pour les clients : identifier leurs attentes et exigences
- Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client et montrer le professionnalisme de la structure
Appliquer les principes de base
- Adopter les bonnes attitudes et comportement
- Sourire
- Maitriser le ton et le rythme
- Maîtriser les codes de politesse
- Choisir le temps à utiliser
- Eviter les termes / les formules qui fâchent/ agressent
- Pratiquer l'écoute active
Maîtriser les étapes de l'appel téléphonique
- Se présenter et s'assurer de l'identité de son interlocuteur
- Réceptionner et mettre en attente
- Comprendre l'objet de l'appel
- Laisser parler, donner la parole
- Ecouter activement pour faire s'exprimer
- Découvrir les causes réelles de la demande exprimée
- Identifier et mesurer l'enjeu pour votre interlocuteur
- Aiguiller et transférer les appels
- Traiter les objections
- Proposer et négocier des solutions
- Reformuler pour valider les termes de l'accord
- Conclure l'appel
Gérer les situations inattendues et/ou difficiles
- Répondre aux objections et aux réclamations
- Garder la maîtrise de soi face à l'agressivité ou la mauvaise foi
- Recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus
- Savoir allier fermeté et courtoisie
Assurer le suivi
- Maîtriser le système d'informations internes
- S'organiser pour assurer un suivi : échéancier, agenda, fiches / tableau de suivi/ GRC
