ACCUEILLIR LE CLIENT ACCUEIL PHYSIQUE
Référence
- ACCPHY14
Durée
- 14 heures / 2 jour(s)
Tarif
- Individuel : à partir de 1250 € / jour.
- Intra : Nous consulter.
Effectif
- Groupe de 3 à 8.
- Individuel.
Public concerné
- Toute personne concernée par des situations d’accueil physique
Prérequis
- Aucun
Modalités et délais d’accés
- Sur inscription.
- FORMAVISTA s’engage à prendre en charge votre demande sous un délai de 48h et à proposer des dates d’entrée en formation sous un délai de 15 jours, en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
- Votre rapidité de réponse sur toutes les questions administratives et questionnaires de positionnement permettra d’accélérer le démarrage de votre formation.
Accessibilités
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
- Merci de nous signaler si vous êtes en situation de handicap nécessitant une adaptation des modalités pédagogiques. Notre référent handicap prendra contact avec vous afin de faire le point sur les aménagements nécessaires.
Modalités de déroulement
Télécharger le programmeDemander un devis - En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaire de la même entreprise.
- En cours individuel.
Objectifs
- Professionnaliser le rôle de l’accueil
- Renforcer son aisance et son efficacité en situation d’accueil
- Renforcer la relation client Valoriser l’image de l’établissement
Compétences Développées
- Adopter une attitude positive
- Maîtriser les techniques de communication orale
- Comprendre le rôle de l’accueil physique
- Savoir orienter rapidement
Méthodes et moyens mobilisés
- Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue
- Formation réalisée sous forme d'ateliers
- Apports didactiques, fiches Ressources (points clés)
- Echanges de pratiques professionnelles
- Travaux en sous-groupes
- Mises en situation à partir d’exemples vécus Jeux de rôle (Sur volontariat)
Programme
Comprendre le rôle de l'accueil physique
- Connaître les enjeux d'un accueil de qualité
- Pour les clients : identifier leurs attentes et exigences
- Pour la société : renseigner, satisfaire le client et montrer le professionnalisme de la structure
Adopter une attitude positive
- Identifier son interlocuteur
- Observer
- Connaître ses atouts personnels (regard, geste, sourire)
- Adopter une démarche personnalisée vers l'interlocuteur
- Se faire comprendre auprès de son visiteur
- Optimiser ses capacités d'écoute et de communication
Maîtriser les techniques de communication orale
- Adopter les bonnes attitudes et comportement
- Sourire
- Maitriser le ton et le rythme
- Maîtriser les codes de politesse
- Choisir le temps à utiliser
- Eviter les termes / les formules qui fâchent/ agressent
- Surveiller son comportement physique, gestuel
- Ne pas susciter involontairement l'agressivité
- Avoir des réponses pertinentes et valorisantes
- Utiliser les techniques d'écoute active, de questionnement, de reformulation
- Changer les automatismes pour des phrases plus agréables
- Personnaliser au maximum la communication
- Savoir dire non avec courtoisie
- Traiter les objections
- Eviter le dénigrement
- Prendre des notes si besoin pour résumer et transmettre un message
Savoir orienter rapidement
- Expliquer l'action qui va être entreprise
- Savoir faire patienter si nécessaire
- Prendre congé du visiteur
