ACCUEILLIR UN PUBLIC MULTICULTUREL
Référence
- ACCPUBMUL14
Durée
- 14 heures / 2 jour(s)
Tarif
- Individuel : à partir de 1250 € / jour.
- Intra : Nous consulter.
Effectif
- Groupe de 3 à 8.
- Individuel.
Public concerné
- Personnel en situation d'accueil
Prérequis
- Aucun
Modalités et délais d’accés
- Sur inscription.
- FORMAVISTA s’engage à prendre en charge votre demande sous un délai de 48h et à proposer des dates d’entrée en formation sous un délai de 15 jours, en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
- Votre rapidité de réponse sur toutes les questions administratives et questionnaires de positionnement permettra d’accélérer le démarrage de votre formation.
Accessibilités
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
- Merci de nous signaler si vous êtes en situation de handicap nécessitant une adaptation des modalités pédagogiques. Notre référent handicap prendra contact avec vous afin de faire le point sur les aménagements nécessaires.
Modalités de déroulement
Télécharger le programmeDemander un devis - En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaire de la même entreprise.
- En cours individuel.
Objectifs
- Etablir des relations de confiance avec un public multiculturel et structurer efficacement les entretiens pour une meilleure qualité de service
Compétences Développées
- Repérer les différences culturelles
- Évaluer la notion de service
- Savoir se comporter avec une clientèle étrangère
- Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère
Méthodes et moyens mobilisés
- Apports didactiques, fiches Ressources (points clés)
- Echanges de pratiques professionnelles
- Travaux en sous-groupes
- Mises en situation à partir d’exemples vécus
- Jeux de rôle (Sur volontariat)
- Techniques d’animation en intelligence collective
Programme
Repérer les différences culturelles
- Repérer et analyser les éléments de diversité
- Relever les ambiguïtés sources d'incompréhension
- Réconcilier les différences
- Mettre en place une démarche d'analyse et de mise en œuvre
Évaluer la notion de service
- La notion de service dans différents pays
- Les attentes du client selon la culture
- Les particularités en fonction du secteur d'activité
- L'évolution du comportement du consommateur
- De l'accueil à la vente
Savoir se comporter avec une clientèle étrangère
- L'écoute active et l'observation discrète
- La notion d'espace personnel
- Les attitudes positives et négatives selon les cultures
- Les règles de politesse et de savoir-vivre à respecter
- Les gestes à adopter ou à éviter
Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère
- Les styles et modes de communication
- La barrière de la langue
- Le sens des mots et des messages, les divergences d'interprétation
- Les signes non verbaux, le rôle du regard
- Les significations et messages inconscients des attitudes corporelles
Autres conseils pratique
- Protocole, étiquette et codes sociaux
- Sujets délicats à éviter
- Expressions de bienvenue
- Mots-clés pour un accueil efficace
