ADOPTER UNE DÉMARCHE GRC* (CRM)* * GRC : GESTION DE LA RELATION CLIENT OU CRM : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Référence
- DEMGRC21
Durée
- 21 heures / 3 jour(s)
Tarif
- Individuel : à partir de 1250 € / jour. Intra : Nous consulter.
- Intra : Nous consulter.
Effectif
- Groupe de 3 à 8.
- Individuel.
Public concerné
- Toute personne qui souhaite découvrir ou renforcer sa relation envers les clients par une démarche GRC
Prérequis
- Aucun
Modalités et délais d’accés
- Sur inscription.
- FORMAVISTA s’engage à prendre en charge votre demande sous un délai de 48h et à proposer des dates d’entrée en formation sous un délai de 15 jours, en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
- Votre rapidité de réponse sur toutes les questions administratives et questionnaires de positionnement permettra d’accélérer le démarrage de votre formation.
Accessibilités
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
- Merci de nous signaler si vous êtes en situation de handicap nécessitant une adaptation des modalités pédagogiques. Notre référent handicap prendra contact avec vous afin de faire le point sur les aménagements nécessaires.
Modalités de déroulement
Télécharger le programmeDemander un devis - En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaire de la même entreprise.
- En cours individuel.
Objectifs
- Découvrir ou renforcer sa démarche GRC
- Mettre en œuvre des outils appropriés à cette démarche
- Mesurer les apports de la démarche
Compétences Développées
- Comprendre les fondamentaux de la démarche GRC
- Utiliser les outils de la relation client
- Bien connaitre les clients
- Exploiter le CRM pour d’autres actions
- Exploiter les données
Méthodes et moyens mobilisés
- Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue
- Exposés, cas pratiques, échanges de pratiques professionnelles, synthèse
- Vidéoprojecteur, support de cours fourni à chaque stagiaire.
Programme
Comprendre les fondamentaux de la démarche
- Une évolution des attentes des consommateurs
- Une banalisation de l'offre
- Une multiplication des canaux de contacts et de vente
- L'impact des nouvelles technologies
Bien connaitre les clients
- Recenser les outils de collecte de l'information
- Appréhender l'importance des bases de données
- Collecter et stocker les informations clients
- Améliorer la qualité des données clients
- Respecter le cadre juridique de la protection des données personnelles
Exploiter les données
- Qualifier les données
- Profiler les clients et prospects
- Scorer
- Segmenter
- Mesurer la valeur client
- Déployer une stratégie d'acquisition
- Déployer une stratégie de fidélisation
Utiliser les outils de la relation client
- Du multicanal à l'omnicanal via le crosscanal
- Le site web relationnel
- Blogs, e-mailing, newsletters, forums
- Les technologies associées au téléphone mobile
- Les réseaux sociaux
Exploiter le CRM pour d'autres actions
- Gérer les ressources humaines
- Améliorer le service après-vente
- Optimiser les achats
- Mettre en place des indicateurs de suivi et tableaux de bord
Conclusion : les erreurs à éviter et les clés de la réussite
